Wpadła mi w ręce ciekawa książka z obszaru analiz. Co prawda spodziewałem się czegoś innego ale myślę, że zainteresowani analizą trendów i modelowaniem na tej podstawie znajdą tu wiele dla siebie.

Nate Silver wyjaśnia, dlaczego jedni eksperci są niemal jasnowidzami, a inni formułują zupełnie bezużyteczne prognozy, oraz dlaczego musimy tworzyć plany na wpadek nieprzewidzianych wydarzeń. (Źródło: helion.pl)

Co prawda z tymi jasnowidzami bym tu jednak nie przesadzał :).  Jako komentarz od siebie przytoczę fragment jednego z moich wpisów na tym blogu:

W jednej z książek z psychologi (PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ Griffin Em) jest ciekawa teza: badania i naukowców można podzielić na dwie grupy: 1. intepretacjoniści, 2. badacze systemowi. Ci pierwsi to ludzie, którzy badając zjawisko wykonują dziesiątki, setki a nie raz i tysiące pomiarów (ankiet) twierdząc, że to one (te badania) pozwalają i potwierdzają swą duża ilością zarazem udowodnić ?prawdziwość twierdzenia?. Ci drudzy to ludzie, którzy badają zjawisko tylko tyle razy by móc postawić tezę w postaci modelu tego zjawiska. Model jest uznawany za poprawny tak długo jak długo ?zachowuje się?  tak jak badany przedmiot.

Różnica polega na tym, że intepretacjonizm to tylko badanie historii, na pytanie o coś nieznanego z historii ?a co będzie gdy? interpretacjonista odpowie ?to trzeba zbadać?. Jest tak dlatego, że intepretacjonizm pozwala co najwyżej odpowiedzieć na pytanie z jakim prawdopodobieństwem historia się może powtórzyć. Na to samo pytanie badacz systemowy odpowie prognozą polegającą na tym, że potraktuje stworzony model  ?tym czymś? z pytania i powie jak zareagował model i jaką da odpowiedź nawet wtedy gdy będzie to nowy bodziec nie znany z historii.Jaka jest tu różnica?  Ci pierwsi zawsze zadają pytanie ?kto przeprowadził badanie potwierdzające to co mówisz? (moim zdaniem nie zawsze mające sens bo np. jak firma wdraża jakieś oprogramowanie to robi to pierwszy raz i tylko modele dają szanse odpowiedzi co będzie gdy?). Ci drudzy zaś, analitycy systemowi stosujący naukowe metody, potrafią z dużym prawdopodobieństwem przewidywać. (Źródło: Technokracja i wdrożenia systemów – modelowanie | Jarosław Żeliński IT-Consulting)

Sygnał i szum. Sztuka prognozowania w erze technologii. Nate Silver (helion.pl)

Swego czasu wpadł mi oczy “nius”:

Tesla Motors CEO Elon Musk decided that the company would build its own business software to run the company. CIO Jay Vijayan and his team built it in just four months. (How Tesla’s Elon Musk Approaches IT – The CIO Report – WSJ).

Nie znam szczegółów, ale domyślam się, że zrezygnowali z “pełnego zintegrowanego pakietu ERP” i to chyba z tego krótkiego tekstu widać.

Od dłuższego czasu nurtuje mnie czym kierują się firmy (ludzie) zawierające umowy na zakup pełnych i zintegrowanych pakietów ERP mimo, że statystyki pokazują, że to z reguły nie ma żadnego sensu.  Praktycznie wszystkie te wdrożenia są po zakończeniu znacznie droższe niż pierwotne oferty, trwają dłużej niż obiecano, nie mała część kończy się fiaskiem i nawet kompletną rezygnacją i odinstalowaniem (bywam w tych firmach i widzę od środka różnicę pomiędzy tym co piszą w gazetach dostawcy w swoich referencjach a tym co faktycznie miało miejsce).

Nie raz o tym tu pisałem więc nie będę się powtarzał.  Popatrzmy na poniższe statystyki:

W Polsce średni koszt wdrożenia projektu na kilkadziesiąt stanowisk (40-80 licencji) wynosi 200-300 tys. dolarów (prawie milion złotych), a projektu dla małej firmy (20-30 licencji) 100-140 tys. dolarów (nieco ponad 400 tys. zł) . Proporcje pomiędzy kosztami sprzętu i oprogramowania utrzymują się na poziomie pół na pół. Najdroższe są usługi konsultingowe, ich koszt sięga 50 proc. kosztów wdrożenia, choć zdarzają się klienci, u których koszty obsługi przez konsultantów nie przekraczają 5 proc. Wówczas klient praktycznie dokonuje wdrożenia własnymi siłami, ze strony dostawcy korzystając głównie z usług szkoleniowych. (Zintegrowane wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem: Przyszłość systemów ERP – Bankier.pl).

Tu mamy koszt ok. 400 tys. zł, czyli jakieś 200 tys. na analizę, projektowanie i wykonanie, to jest możliwe i nie jest to mało. Ostatni taki projekt jaki mam w portfolio trwał tylko pół roku. Różnica jest taka, że za te pieniądze klient nie robił praktycznie żadnych kompromisów (kompromis kastomizacji przy wdrażaniu gotowych dużych pakietów), czas od rozpoczęcia do wdrożenia tylko pół roku! To przykład takiego samego budżetu ale projekt nie był trywialny.

Swego czasu robiłem wyliczenie progowych kosztów opłacalności wytworzenia dedykowanej aplikacji dziedzinowej i wyszło mi, że za 75 tys. (podobno poza Warszawą 50 tys.) już taka może powstać (przy założeniu rzetelnego projektowania a potem dopiero implementacji, wtedy wychodzi za pierwszym razem, mam takie w portfolio). Przy obecnej technologii (frameworki dziedzinowe czyli tak zwane gotowe szkielety)  od dawna już nie piszemy długo i żmudnie kosztownego oprogramowania “od zera” (czym straszą dostawcy gotowego). Dedykowany projekt do dobór właściwych elementów szkieletu, ich konfiguracja, rozwiązywanie wielu problemów poza funkcjonalnych (technicznych), prace programistyczne “wykończeniowe” i serce systemu czyli model jego dziedziny (ok. 3% całości kodu), który faktycznie powstaje “od zera”. Do tego dochodzi coraz większa otwartość na integrację gotowego, dostępnego na rynku oprogramowania realizującego standardowe usługi, takie jak zarządzanie finansami czy magazynami. To się kupuje gotowe i łączy.

Piszę to na początku roku, traktując jako wróżbę, to okres na prognozy więc i ja prognozuję :). Myślę, że postępy w inżynierii oprogramowania, powolne odchodzenie od modelu relacyjnego danych (to wymusza bardzo sztywną integrację) i kolejne projekty pokazujące, że zintegrowany ERP to nie koniecznie “monolityczny” ERP, doprowadzą do “upadku” hegemonii “wielkich dostawców ERP”. Okazuje sie, że można taniej uzyskać takie same, a nie raz lepsze, efekty. Są już pierwsze efekty: dostawcy dużych ERP oferują dość rozbudowane i wygodne interfejsy integracyjne, sami zawierają sojusze z dostawcami osobnych komponentów (lub ich kupują :)). Osobiście nie widzę sensu, by każda zmiana sytuacji biznesowej musiała wymagać wymiany lub modyfikacji całego pakietu ERP, skoro można pojedyncze komponenty.

Internet jest często przeceniany jako medium docierania do klientów, nośnik reklam czy kanał sprzedaży. Piewcami teorii o super biznesie są przede wszystkim dostawcy rozwiązań typu sklepy intenetowe, twórcy witryn WWW i innych produktów i usług z literką e na początku nazwy. Nie neguję tego, że jest to nowoczesna technologia, że jest ona ważna w obecnym świecie i że warto w nią inwestować. Pytanie jednak brzmi: ile warto w nią inwestować i kiedy? Czy się sprawdzi i jak jej użyć żeby się sprawdziła?

Trochę liczb

Wydatki na Internet w Polsce (prywatni użytkownicy):

Wśród osób nie mających stałego łącza 70% nie jest zainteresowana jego posiadaniem. Z Internetu ogółem korzysta 11mln. Polaków w tym w pracy ok. 8% czyli ok. 880 tys. (liczba ta się w ostatnich latach się prawie nie zmienia).

Sposób wykorzystania Internetu przez użytkowników domowych:

(dane IPSOS opublikowane w Raport TELEINFO 8/2004)

O czym to świadczy?

Widać, że bardzo wiele osób korzysta z sieci rzadko i prawdopodobnie nieregularnie. Jeżeli wiadomo, że ceny usług dostępu do Internetu zarówno dial-up (ryczałty) jak i łączy stałych rozpoczynają się od ok. 50-60zł/m-c i świadome korzystanie z dodatkowych usług wiąże się z dodatkowymi kosztami (konto pocztowe, ewentualne inne wykupione usługi) to oznacza to, że stały i aktywny kontakt z Internetem ma ok. 16% badanych (8% w pracy i 8% wydających ponad 100zł/m-c). Mamy więc razem liczbę rzędu 1,76mln (ok. 16%) aktywnych i świadomych internautów mających środki np. na zakupy.

Jak traktować Internet w biznesie?

Bardzo ważne są dwie informacje: Internet jest medium biernym to znaczy, że np. nasze strony WWW nie “wejdą” same, do potencjalnego odbiorcy, on sam musi na nie trafić. Druga: strona WWW nie potrafi się bronić przed zarzutami. Ta druga cecha jest bardzo często zaniedbywana. Co ona oznacza? Jeżeli zaglądający na nią człowiek czegoś nie zrozumie lub zrozumie inaczej niż chciał twórca strony odejdzie z serwisu z własna, nie koniecznie przychylną dla nas opinią my zaś nie mamy na to wpływu, więcej, nigdy się o tym nie dowiemy.

Dlatego bardzo ważne jest świadome korzystanie np. z WWW jako sklepu internetowego lub środka komunikacji z rynkiem. Bierność tego medium oznacza, że nasz serwis w najlepszym wypadku jest tak skuteczny jak witryna sklepu przy deptaku, zajrzy tylko ten kto przechodzi obok, kogo zainteresuje witryna i tylko wtedy gdy akurat będzie potrzebował przedmiotu jaki zobaczy. To czy nasz sklep jest przy bocznej czy przy ruchliwej ulicy zależy od inwencji w promowaniu strony. Pamiętajmy jednak, że sieć jest do bólu liberalna. Reklamy są mało skuteczne, ponad 80% internautów korzysta z wyszukiwarek do znalezienia potrzebnych im rzeczy. Wyścigi z pozycjonowaniem stron w wyszukiwarkach nie słabną. Dlatego teraz praktycznie, w przypadku biernego podejścia do serwisu w sieci, liczy się marka oraz bardzo dobrze wypozycjonowana niszowa strona.

W co inwestować?

Spójrzmy na badanie planów inwestycyjnych, w co planują inwestować zachodnie firmy :

Widać, że nastąpiła pewna jakościowa zmiana w stosunku do wyników ankiet lat poprzednich: cele inwestycji to już nie tylko technologie ale głownie procesy biznesowe w firmach. Jest to ogromna jakościowa zmiana podejścia. Tylko niecała połowa respondentów odpowiedziała, że inwestuje w IT (co by to nie miało znaczyć). Pozostali mają już konkretne biznesowe cele mimo tego, że większość z tych inwestycji, o ile nie wszystkie, i tak wiążą się z zakupem technologii IT.

Rekomendacje

Podejmowanie jakichkolwiek działań wyrwanych z kontekstu całej firmy do niczego nie prowadzi. Firma mała czy duża zawsze jest pewnym spójnym organizmem, którego wszystkie elementy  na siebie wpływają. Dlatego inwestycje w Internet muszą być elementem spójnej polityki w firmie. Nie wolno demonizować mocy Internetu bo jej po prostu nie ma. Internet to jedno z mediów komunikacyjnych, tylko tyle i aż tyle zarazem. Podstawowe dwa obszary wykorzystania Internetu to strony WWW i poczta (ok. 80%) dlatego warto się skupić właśnie na nich.

Strony WWW: serwis internetowy powinien być traktowany jako dodatkowy kanał informacyjny. Nie liczyłbym na to, że sama strona WWW, nawet nafaszerowana bajerami (które niejednokrotnie pogarszają jej skuteczność) coś sama zwojuje.  Natomiast dobrze przygotowana treść na stronie jest bardzo skuteczna w sytuacji gdy stanowi uzupełnienie treści materiałów BTL czy nawet jako miejsce, w które kierujemy ludzi z naszych wizytówek, na których umieszczamy firmowy adres WWW. Generalnie na firmowych stronach WWW nie liczy się specjalnie to jaką mają oglądalność, bo zawsze będzie ona niewielka, liczy się to, które treści wzbudzają zainteresowanie u odwiedzających i czy stanowią dla odwiedzających dodatkowe dobre źródło informacji o ofercie.

Poczta elektroniczna: Stanowi bardzo ważne i zarazem bardzo silnie (a nie raz niedoceniane) opiniotwórcze medium. Wiele firm robi sobie sama krzywdę, podając na firmowej stronie adres kontaktowy email, z którego nie ma odzewu. Jeżeli mam kłopoty z odpisywaniem na takie listy lepiej nie publikować takiego adresu a np. tylko numer telefonu. To samo dotyczy indywidualnych adresów. Jak podajemy własny adres e-mail to czytajmy i odpisujmy (niech ktoś czyta i odpisuje).  Żadne tłumaczenia nie naprawią złej opinii. Nie raz słyszę, że “mam dużo listów, przeczytałem dopiero po tygodniu” itp. Z ankiet wynika, że brak odpowiedzi na list jest przez klientów generalnie traktowany jako poważne zaniedbanie.

UWAGA! Wiele widuję przypadków, w których na list wysłany na adres kontaktowy ze strony WWW otrzymuje odpowiedź od automatu tj. tak zwanego autorespondera. Często nawet widać, z którego systemu CRM wychodzą takie “odpowiedzi”. Jest to przykład działań lub systemu CRM będącego strzałem we własne kolano. Treść odpowiedzi rzadko dotyczy pytania (raczej nigdy), odsyłana jest natychmiast z zapowiedzią, ze ktoś się odezwie i cisza…………. jest to jeden z najlepszych sposób na antyreklamę. Nic nie zastąpi żywego człowieka, który uczciwie odpisze i to możliwe szybko. Każde inne działanie jest postrzegane jako lekceważenie. Tak potraktowany potencjalny klient raczej już do nas nie wróci. Sugeruję unikanie wszelkich automatów odpisujących cokolwiek na listy (za wyjątkiem: jestem na urlopie, w sprawach służbowych…….)

Jak postępować? Przede wszystkim należy mieć zdefiniowany model biznesowy oraz model procesów. Z taką wiedzą można dopiero przystępować do decydowania o tym, które kanały komunikacyjne jakie mają znaczenie (i czy w ogóle mają) dla firmy i dla jakości obsługi. Nie wolno traktować technologii jako procesu bo ona nim nie NIE JEST. Technologia jest tylko zasobem w procesie biznesowym.