Bardzo często spotykam się z ogromną złożonością (liczba i ich podziały) wymagań. Problem tkwi nie raz w tym, że “narosła” przez lata “sterta zarządzeń”, która zamiast zostać najpierw uporządkowana, jest “wprost” traktowana jako “wymagania”. Takie podejście to krok w stronę klęski projektu.

W “wymaganiach” często pojawia się  coś co nazywamy “warunkiem logicznym”, może on być zarówno regułą biznesową, elementem prawa (rodzaj reguły ale z poza organizacji) jak i elementem dziedziny systemu (np. człowiek może podnieść tylko 20 kg).

W efekcie często powstają dziesiątki ‘bardzo istotnych” szczegółów, które nie powiązane ze sobą, tworzą papkę wymagań, których implementacja albo wymaga uproszczeń (brak definiowalnej logiki pomiędzy tymi wymaganiami) albo wręcz wymaga rezygnacji z części z nich (a mogą być faktycznie ważne dla firmy). Nieuporządkowane reguły takie trwają w firmach, bo człowiek ma naturalną zdolność do radzenia sobie z, nie raz sprzecznymi, ograniczeniami w swojej pracy: dokonuje wyboru ad-hoc a rozliczany jest z efektów nie reguł. Czegoś takiego nie da się zaimplementować w oprogramowaniu.

Przykład dość typowy: w wielu różnych miejscach organizacji istnieją ograniczenia maksymalnej kwoty kosztu o jakim może zdecydować osoba na określonym stanowisku. Są to nie raz progi ustalane indywidualnie (latami) dla konkretnych typów kosztów, konkretnych stanowisk itp. Nie raz są ich nawet dziesiątki a ich wysokość jest różna, ustalana pod wpływem szkody, która była przyczyną ich ustalenia lub żądań danego menedżera. Takich “reguł” w dużej organizacji mogą być nie raz nawet setki. Są to pary w rodzaju “Dyrektor XXX w przypadku dokumentu typu YYY powyżej kwoty ZZZ musi…..”. “Reguły” takie warto przeanalizować i zamienić np. na kilka (albo i jedną!): każdy dyrektor średniego szczebla  musi …. jeżeli koszt jaki wygeneruje jego decyzja przekroczy kwotę ZZZ. Ustala się jedną kwotę dla konkretnego szczebla menedżerów (wszystkich). Tu często pojawia się opór tych “menedżerów”, bo ciężko latami walczyli o swoje “kompetencje”. Niestety dla wielu menedżerów próg ich decyzji finansowych oznacza ich kompetencje i władze (a szkoda, że nie ich wiedza i umiejętności).

Podczas wdrożeń, np. systemów ERP, tego typu “reguły” (ich liczba i brak logiki) stanowią nie raz zmorę projektu a bywa, że potrafią taki projekt zabić. A ja tylko opisałem jedną z typów reguł, których są dziesiątki, a z opisanymi “wariantami”, w dużej firmie, nawet tysiące…

Procesy biznesowe są konsekwencją między innymi reguł biznesowych. Większość zarządów firm nie ma na półkach regałów map procesów, a firmy działają. Jednak każda firma ma zarządzenia Zarządu i to one tak na prawdę kształtują “procesy biznesowe”. Podobnie jak np. w muzeach: mamy duże sale i wiele możliwości przejść przez nie. Co decyduje o tym, jaką drogę przejdziemy przez sale pełne eksponatów? Linia na podłodze? Nie! Barierki! Czym one są? To ograniczenia! Zarządzenia Zarządu stwarzają ograniczenia, ich konsekwencją są takie a nie inne procesy biznesowe. Dlatego zrozumienie i uporządkowanie reguł biznesowych jest ważne, a nie modelowanie procesów. Te są ich skutkiem. Modelowanie procesów to odkrywanie ścieżek wyznaczonych ograniczeniami. Jeżeli jednak pozwolimy utrzymać opisany bałagan to modele procesów  biznesowych (ścieżki postępowania) przybiorą postać zawartości monstrualnego talerza spaghetti.

A tak na prawdę polecam wystawę w Zamku Królewskim (Warszawa): Polska za czasów Jagiellonów oraz drugą: Historia krzyża Maltańskiego. Powody są dwa: to co można zobaczyć na ścianach czyli eksponaty oraz to w jaki sposób ten sam Zamek Królewski, tylko z sprawą barierek, można zmieniać w trasy dla zwiedzających nie naruszając samego Zamku.

Najpierw pewien nagłówek i cytat:

Koszmar każdego szefa. Jak zarządzać firmą, z której nagle znikają wszyscy kluczowi pracownicy? Taki scenariusz to dramat dla każdego szefa. Wyobraź sobie, że rządzisz firmą, z której nagle znika 25 kluczowych pracowników. Kiepsko, prawda? (Koszmar każdego szefa. Jak zarządzać firmą, z której nagle znikają wszyscy kluczowi pracownicy | NaTemat.pl).

To chyba będzie pierwszy przypadek, gdy odradzam czytanie artykułu, z którego pochodzi cytat, gdyż dyskusja polityczna jest ostatnią rzeczą, jakiej tu oczekuje (i ostrzegam, będę moderował takie wpisy ;)). Kluczem jest sam ten cytat oraz to, że to nie jest niemożliwe.

Często w projektach i na szkoleniach zwracam uwagę, że jednym z powodów, dla których robi się analizę biznesową i modelowanie organizacji jest zapewnienie ciągłości jej działania. Aby to zapewnić, model musi być obiektywny, dlatego zleca się to (modelowanie) zewnętrznemu wykonawcy, podobnie jak inne audyty (samoopisywanie – autoportret – nie jest kontrolą ani weryfikacją).

po raz kolejny przytoczę znany już Wam zapewne diagram:

Jest na nim niepozorny, w stosunku do reszty, element “Wykonawca procesu”.

Teraz robimy test myślowy, każdy z czytelników sam: patrzmy na powyższy diagram (model definicji procesu biznesowego) i sami sobie odpowiadamy na pytanie: ile w danym konkretnym (Waszym jako przełożonego) przypadku “wiedzy” tkwi w osobie “Wykonawca procesu” (tu symbol “karteczka” symbolizuje treści znane tylko jemu, niezapisane nigdzie indziej) a ile zostało udokumentowane w pozostałych. Druga faza eksperymentu: “znika” osoba “Wykonawca procesu”, jak zadziała proces i ile czasu zajmie uzupełnienie tego braku kadrowego.

Tu czynimy założenie: im mniej “wiedzy” w pozostałych “karteczkach” a więcej w głowie Wykonawcy procesu, tym bardziej ciągłość działania procesu (firmy, organizacji) jest zagrożona… Po drugie, na początek warto w ogóle mieć wiedzę, gdzie i co jest pozapisywane i czy w ogóle gdzieś jest… a cytat, jest po to, by nikt mi tu nie pisał, że to niemożliwe ;), bo to, że to mało prawdopodobne to wiemy, ale wiemy także, że bardzo boli jak się przytrafi.

W poprzednim artykule, który wywołał korespondencje większą niż średnia :), napisałem:

Nie wolno zapominać, że oprogramowanie to tylko narzędzie. Niestety wielu dostawców nęci klientów opowieściami, że ?system nasz ma wbudowane referencyjne procesy biznesowe, zgromadzone doświadczenie z całego świata, jego wdrożenie spowoduje ?? i tu cała masa obietnic. Niestety firmami zarządzają ich Zarządy a pracują ludzie a nie jakieś tam ERP. (Wdrożenie ERP ? koszt czy zysk? | Jarosław Żeliński – Modelowanie Biznesowe – blog).

Otóż zróbmy mały test na logikę tezy (przykładowy cytat):

Podstawowym jednak narzędziem orientacji procesowej są modele referencyjne prezentujące prototypy procesów i mapy procesów oraz umożliwiające wdrożenie w życie idei zarządzania procesami. (Modele referencyjne w zarządzaniu procesami biznesu ? Cytaty ? Encyklopedia Zarządzania).

Przytoczmy teraz spotykaną poszerzoną definicję procesu biznesowego:

Proces biznesowy to czynność lub łańcuch następujących po sobie w czasie, logicznie powiązanych czynności, przekształcających stan wejścia procesu w stan jego wyjścia. Proces wymaga określonych zasobów a swoboda jego realizacji może być ograniczona. Zasobami w procesie są wykonawcy czynności, ich umiejętności oraz narzędzia pracy. Ograniczeniami są reguły biznesowe i uprawnienia.

Jeżeli zgadzamy się z powyższą definicja czytamy dalej 🙂

Teraz model obrazujący tę definicje:

Jak widać mamy proces biznesowy i powiązane z nim ograniczenia (zarządzenia, reguły biznesowe), wejściowe i wyjściowe dokumenty, wykonawcę i powiązane z nim jego kompetencje (w tym umiejętności), pozycje w strukturze organizacyjnej firmy. Jak już tu nie raz pisałem, oprogramowanie to jedno z narzędzi pracy, wykonawca (rola jaka pełni w konkretnym procesie) w ramach posiadanych umiejętności ma umiejętność posłużenia się tym oprogramowaniem. Oprogramowanie to jednak także wzory dokumentów (przetwarzane dane)!

No to teraz test logiczny. Jeżeli modele referencyjne to “prototypy procesów i mapy procesów” (czyli procedury), to ich wdrożenie wymaga automatycznie wdrożenia prototypów (wzorów) dokumentów, nowej struktury organizacyjnej wraz ze stanowiskami i ich opisami, narzędziami pracy. Moje pytanie brzmi: jaki to ma sens i która firma przeżyje taką rewolucję?

Szukamy sensu. Po raz kolejny przytoczę model poziomów abstrakcji opisu firmy:

Na pewnym wysokim poziomie abstrakcji można mówić o procesach referencyjnych, a raczej dobrych praktykach np. proces tworzenia nowego produktu powinien mieć następujące kroki: opis pomysłu, analiza  SWOT produktu na rynku, oszacowanie ceny sprzedaży, kosztu wytwarzania i planowanego poziomu sprzedaży, prognoza przepływów gotówkowych.  Ale to “ogólny opis” a nie “prototypy procesów i mapy procesów”. proces i jego mapa to najniższy, implementacyjny poziom opisu.

Tak więc są na pewno pewne pryncypia, można je znaleźć np. w książce M.E.Portera “Strategie konkurencji” (autor koncepcji rynkowego łańcucha wartości) czy P.Druckera “Praktyka zarządzania”.

Jednak jak nam ktoś oferuje system ERP z “wbudowanymi procesami referencyjnymi” to należy rozumieć: “szykuje się totalna rewolucja”, czy ją przeżyjemy?

Wpadł mi niedawno w ręce artykuł na temat wdrożeń, fragment:

Warto wybierać programy elastyczne i umożliwiające reagowanie na indywidualne potrzeby przedsiębiorstwa, wynikające np. ze specyfiki branży, złożoności struktury organizacyjnej, czy terytorialnego rozproszenia oddziałów firmy. Zwłaszcza dla firm z sektora MSP, które na zmienne potrzeby rynku muszą być szczególnie wyczulone, możliwość szybkiego generowania dynamicznych i wielowymiarowych raportów wydaje się być bardzo istotna. Nawet niewielkie odchylenia od planowanych wartości (np. w sprzedaży danego rodzaju produktów) mogą mieć tutaj kolosalne znaczenie. Dlatego aplikacje o wysokim stopniu modyfikowalności  mają ogromną przewagę nad rozwiązaniami ?zamkniętymi? dając gwarancję szybkiego zwrotu z inwestycji. […]

Przytaczam ten cytat, bo często miewam na konferencjach pytania właśnie od właścicieli firm zaliczanych do MŚP: “Czy nam się to może opłacić?”.

Przede wszystkim jest to pytanie postawione na głowie, bo brakuje tu ważnej poprzedzającej informacji w rodzaju “mamy kłopot z…”. Mimo często spotykanej tezy: “nie da się obecnie zarządzać firmą bez systemu ERP” życie pokazuje, że da się i to nie raz nieźle. Wśród firm MSP system ERP posiada znacznie mniej niż 50% tych firm!

Ale pytania się pojawiają, więc coś jest na rzeczy. Co? Jak zapytam “Czemu Państwo o to pytacie” , to padają najczęściej dwie odpowiedzi: “czytaliśmy, że to pomaga” oraz “mamy problemy z … czy system ERP nam w tym pomoże?”

Pierwsze pytanie to taki delikatny konformizm w rodzaju inni mają to może i my. Tak niestety reagują firmy, ich zarządy, które nie mają pomysłu na rozwój (a nie raz na istniejące problemy) i mają nadzieje, że wdrożenie systemu ERP w magiczny sposób ulepszy zarządzanie firmą. Być może usprawni ale na pewno nie ulepszy. Nie wolno zapominać, że oprogramowanie to tylko narzędzie. Niestety wielu dostawców nęci klientów opowieściami, że “system nasz ma wbudowane referencyjne procesy biznesowe, zgromadzone doświadczenie z całego świata, jego wdrożenie spowoduje …” i tu cała masa obietnic. Niestety firmami zarządzają ich Zarządy a nie jakieś tam ERP.

Pojawia się pojęcie “zamknięte systemy” oraz “modyfikowalność”. Tu tkwi największa pułapka! Firmy MSP to  firmy, które na rynku stanowią pewną “masę”, jest ich bardzo dużo i oferują bardzo zbliżone do siebie produkty i usługi (wyłączając produkty niszowe). Taka firma konkuruje głównie ceną czyli buduje zysk minimalizując swoje koszty. W strategi takiej firmy kluczowe są: jakość zarządzania i sprawność organizacyjna. Paradoks polega na tym, że w małych podmiotach gospodarczych normą jest to, że wiele osób skupia na sobie więcej niż jedną rolę, np. sprzedawca jest logistykiem i fakturuje, dyrektor handlowy zarządza sprzedażą ale nie raz także całą ofertą produktową.

Rozbudowane systemy ERP mają często właśnie wbudowane sztywne “referencyjne procesy biznesowe”, co wymaga wielu odrębnych ról, a taki wymóg potrafi taką niejedną mniejszą firmę zabić. W firmach MSP znacznie lepiej sprawdzają się systemy mające nawet rozbudowane funkcjonalności ale właśnie nie ograniczone wbudowanymi “procesami”. W firmach, w których procesy są “w głowach” pracowników o dość szerokich kompetencjach, nie sprawdzają się “korporacyjne systemy”, tu potrzebna “bogata skrzynka narzędziowa” ze swobodą wyboru narzędzi pracy.

Pokusa wdrożenia systemu połączonego z “modyfikowaniem pod potrzeby klienta” ładnie brzmi, ale nawet gdyby się to udało, to system taki usztywni firmę, zabierze więc jej kluczową zaletę: zwinność! Tak więc dla MSP owszem nawet duży system ERP ale z bogatym menu i swobodą dostępu do niego.

Po drugie “wielkie zintegrowane zwierzę” będzie się wdrażało długo bo jest wielkie. Znacznie bezpieczniejszą dla MSP strategią jest wdrażanie funkcjonalności ERP etapami, mieszczącymi się w granicach roku budżetowego, nawet jeżeli miało by to oznaczać, że poszczególne moduły będą pochodziły od różnych dostawców (pisałem o tym nie raz tu).

W tym miejscu jest pora na kolejny cytat z tego artykułu:

Nawet najlepszy produkt można zepsuć złym wdrożeniem.  Odbiorcę usługi nie interesuje, że klient trafił na nierzetelnych wdrożeniowców, którzy w sytuacji kryzysowej rozkładają bezradnie ręce. Niestety najczęstszymi przyczynami są źle przeprowadzona analiza przedwdrożeniowa i niestety zbyt małe doświadczenie partnera wdrożeniowego.

(Wdrożenie ERP – koszt czy zysk? | it.nf.pl).

Tak więc wdrożenie ERP zawsze jest kosztem, a czy także zyskiem to już zależy od kupującego…

Od czasu do czasu warto zapytać kto czyta i po co czyta 🙂 to co piszę. Nadchodzi kolejny rok więc jest okazja do takich pytań. Dotychczasowa “klasyfikacja” artykułów to kategorie (można kliknąć i zobaczyć jakie artykuły są w nich klasyfikowane):

• Analiza i modelowanie
• Case Study ? projekty
• Dla obecnych i potencjalnych klientów
• Inni piszą
• Konferencje i szkolenia
• Rady dla małych i średnich firm
• Recenzja książki
• Rozważania
• Rynek nie tylko IT

Z listów od Państwa wiem, że jesteście Państwo: analitykami i projektantami, osobami zajmującymi kierownicze stanowiska menedżerskie, programistami. Do tej pory klasyfikacja artykułów bazowała na  ich treści. Rozważam także adresowanie jej do konkretnych, ww. grup odbiorców, pytanie brzmi czy to Państwo w czymś pomoże, nie mam pewności.

Dlatego postanowiłem zrobić rzecz najprostszą 🙂 czyli zapytać. Głos można oddać tylko raz, po oddaniu głosu poznacie Państwo wyniki (można zaglądać później, wpis ten nie będzie usuwany).

[poll id=”18″]

[poll id=”19″]

Zachęcam do zgłaszania wszelkich innych sugestii i uwag, wpisując je w komentarzach do tego wpisu.

_______

2012-12-13

Szybka ankieta szybko podsumowana, wnioski:

1. Treść bloga będzie adresowana do biznesu i analityków biznesowych. Zakładam, że to CO analizują analitycy jest także przedmiotem zainteresowania kadr menedżerskich, efekty pracy analityków także, zaś metody i narzędzia analityczne to już tylko domena analityków (i zawziętych menedżerów ;)). W kwestii programistów: ja już nim nie jestem ale  programiści (developerzy) to “klienci” analityków, sa odbiorcami ich wymagań i projektów więc ich uwagi są tu zawsze mile widziane i są cenne.
2. Co do “klasyfikowania” artykułów pozostanę przy klasyfikacji bazującej na zawartości.